Embudo vs. Customer Journey: ¿En Qué se Diferencian Realmente?
Cuando hablamos de marketing digital, hay dos mapas que todos queremos tener bien trazados: el embudo de ventas y el customer journey. Ambos nos muestran caminos, pero no son el mismo recorrido. Uno se enfoca en lo que tú quieres que el cliente haga; el otro, en lo que el cliente realmente hace y siente.
Embudo de ventas: el mapa que tú diseñas
El embudo (o funnel) representa las etapas por las que pasa un usuario desde que te descubre hasta que toma acción —como comprar, suscribirse o agendar una cita. Es lineal y directo: captar, nutrir, convertir.
Las etapas clásicas:
- Awareness (Conciencia): el usuario te ve por primera vez.
- Consideración: empieza a interesarse, compara opciones.
- Decisión: listo para actuar, solo necesita un empujón.
- Acción: ¡conversión lograda!
El embudo es útil para optimizar resultados. Te dice en qué parte estás perdiendo prospectos, y cómo mejorar esa fuga.
Customer journey: el mapa que el cliente realmente vive
El customer journey es más complejo (y humano). Aquí se mapea cada punto de contacto, pensamiento y emoción del cliente a lo largo de su relación con tu marca —antes, durante y después de comprar.
Incluye:
- Dónde te encuentran (redes, buscadores, boca a boca).
- Qué sienten (frustración, entusiasmo, dudas).
- Qué necesitan (información, confianza, garantías).
- Qué tan buena fue la experiencia.
El journey es útil para entender y mejorar la experiencia. No solo se trata de vender, sino de conectar.
Diferencia clave:
- El embudo mira desde tu negocio hacia el cliente.
- El customer journey mira desde el cliente hacia tu negocio.
Ambos son esenciales, pero cumplen roles diferentes. Uno optimiza el proceso de conversión, el otro te ayuda a construir relaciones más profundas y duraderas.
¿Cuál Deberías Mapear Primero?
Si estás empezando a estructurar tu estrategia de marketing o quieres optimizar lo que ya haces, esta es la gran pregunta: ¿comienzas con el embudo o con el customer journey? La respuesta depende de tus objetivos, pero aquí va una guía clara para tomar la mejor decisión.
Si buscas resultados rápidos: empieza por el embudo
Cuando necesitas generar leads, ventas o conversiones ya, el embudo de ventas es tu mejor aliado. Te permite diseñar una ruta clara y accionable para llevar a los usuarios desde el primer clic hasta la conversión.
- Es más directo, medible y fácil de implementar.
- Ideal para campañas de performance o lanzamiento de productos.
- Te ayuda a detectar en qué etapa pierdes clientes y cómo solucionarlo.
Perfecto si: estás haciendo anuncios, vendes productos online o necesitas retorno de inversión inmediato.
Si quieres mejorar la experiencia completa: empieza por el customer journey
Ahora bien, si tu objetivo es construir una marca sólida, mejorar la fidelización o entender qué sienten realmente tus clientes, el customer journey debería ser tu punto de partida.
- Revela puntos de fricción que no se ven en el embudo.
- Te permite personalizar más la experiencia.
- Ayuda a alinear todas las áreas: ventas, marketing, atención al cliente.
Perfecto si: vendes servicios, tienes ciclos de compra largos o quieres aumentar la lealtad y satisfacción del cliente.
¿Y si combinas ambos?
Lo ideal es que trabajes ambos mapas en conjunto: el embudo te da estructura, y el journey te da empatía. Primero uno, luego el otro, pero nunca los ignores.
Cómo Integrar el Embudo y el Customer Journey (Sin Enredarte)
Aunque parecen caminos distintos, el embudo de ventas y el customer journey no compiten: se complementan. Pensar en ellos como piezas del mismo rompecabezas te permite crear una estrategia más potente, centrada en la conversión y en la experiencia.
Paso 1: Usa el embudo como guía estructural
El embudo te da una secuencia clara: Atracción → Interés → Deseo → Acción. Eso lo convierte en una base ideal para entender qué contenido o acción necesitas en cada fase.
Por ejemplo:
- En la etapa de atracción, usas un reel informativo.
- En la de acción, una oferta irresistible.
Paso 2: Usa el journey para mapear emociones y necesidades
Aquí es donde entra el factor humano. El customer journey profundiza en qué siente tu cliente en cada etapa: sus dudas, sus expectativas, sus frustraciones.
Ejemplo:
Durante el interés, el usuario quizás no confía en ti. El journey te recuerda que necesitas un testimonio real o una garantía para calmar ese miedo.
Paso 3: Superpón uno sobre el otro
Visualmente, puedes colocar el embudo como la estructura horizontal y el journey como capas emocionales y contextuales. Esto te ayuda a alinear tus contenidos, mensajes y canales con lo que el cliente espera en cada paso.
Resultado: campañas más efectivas y una experiencia de marca mucho más coherente.
Ejemplos de Marcas que Aplican Ambos Modelos con Éxito
Hablar de embudo y customer journey suena bien en teoría, pero ¿cómo lo aplican las marcas en la vida real? Aquí van algunos ejemplos concretos de cómo grandes empresas integran estas dos herramientas para optimizar su marketing.
HubSpot
Especialistas en inbound marketing, HubSpot utiliza un embudo muy claro en su estrategia: primero atraen con contenido gratuito (blogs, webinars), luego convierten con recursos descargables, y finalmente nutren al lead hasta llevarlo a una venta. Pero además, mapean todo el recorrido emocional del cliente: desde el momento en que busca una solución, hasta cómo se siente durante y después del uso del producto.
Spotify
Spotify capta usuarios con un gancho muy fuerte: una versión gratuita. Su embudo está basado en la conversión hacia el plan premium. Sin embargo, su customer journey está muy bien trabajado: entienden los momentos de escucha, personalizan experiencias, recomiendan playlists según hábitos y conectan emocionalmente con sus usuarios en cada etapa.
Airbnb
Airbnb usa el embudo para captar tanto anfitriones como viajeros. Pero lo que realmente diferencia su estrategia es cómo mapean cada fase del viaje emocional del cliente: desde la inspiración para viajar, la búsqueda de hospedaje, hasta el feedback post-estancia. Esto les permite detectar fricciones y mejorar constantemente la experiencia.
¿Y las marcas pequeñas?
Negocios locales o emprendimientos también pueden aplicar esta lógica. Por ejemplo, un estudio de yoga puede atraer con contenido sobre bienestar, luego ofrecer una clase gratis para generar interés, y después fidelizar con testimonios, seguimiento personalizado y promociones exclusivas. Mapear el viaje del cliente ayuda a identificar por qué alguien no vuelve, dónde se pierde la atención o cómo mejorar la retención.
¿Embudo, Customer Journey… o Ambos?
Aquí viene la pregunta del millón: ¿empiezas por el embudo o por el customer journey? La respuesta depende del estado actual de tu estrategia y lo que necesites resolver.
Si estás comenzando o tienes poco control sobre tus conversiones:
Empieza con el embudo. Es más estructurado, fácil de medir y te permite visualizar cuántas personas entran, cuántas avanzan y cuántas se convierten en clientes. Te ayuda a detectar cuellos de botella concretos: ¿te falta tráfico?, ¿no convierten?, ¿se van después de la primera compra?
Si ya tienes una base de clientes y quieres mejorar la experiencia o fidelización:
Mapea el customer journey. Esta herramienta es más emocional y cualitativa, y te permite profundizar en la experiencia completa del cliente: qué siente, qué lo frustra, qué lo entusiasma. Es ideal para mejorar la retención, aumentar la recompra y generar una comunidad más sólida.
¿Y si puedes hacer ambos?
Mejor. Comienza con el embudo para entender el rendimiento general y luego profundiza en el viaje del cliente para afinar la experiencia. Juntos, son la dupla ideal para una estrategia de marketing centrada en resultados… y en personas.
Tanto el embudo como el customer journey son herramientas poderosas, pero entender cuál mapear primero puede marcar la diferencia entre una estrategia superficial y una realmente efectiva. Lo ideal no es elegir uno y descartar el otro, sino integrarlos en función de tus objetivos y del momento en el que se encuentra tu marca.
¿Estás listo para llevar tu estrategia al siguiente nivel? Síguenos en redes sociales para más contenido como este y transforma tu marketing con decisiones inteligentes.